La Oficina Municipal de Información al Consumidor, que recibe todo tipo de consultas relacionadas al consumo de bienes y servicios, ha asumido en Bahía Blanca un rol importante en el último aumento de los servicios: ha sido receptora de cientos de denuncias que se resuelven a través de una audiencia de conciliación o con la imposición de sanciones en caso de incumplimiento.

Llegar a contar en Bahía Blanca con una oficina que vigile el cumplimiento de los derechos de los consumidores fue un trabajo de seis años ininterrumpidos, durante los cuales ha llegado a posicionarse como referente de variados temas de la vida cotidiana de la población.
“Los derechos del consumidor son derechos nuevos en cuanto a su creación, datan de la década del ’60. Esto hace que se hayan ido implementando en distintos países. Estados Unidos fue el primero que lo implementó y a partir de ahí empezaron otro países.
Los procedimientos tienen un largo trayecto que recorrer porque todavía hay fallas en el sistema. A través de ensayos y errores se van modificando algunas cuestiones”, explica Diego Aldacour, titular de la Oficina Municipal de Información al Consumidor, creada por Ordenanza en el ámbito del Concejo Deliberante bahiense.
“Esto la hace un tanto atípica con sus pares de la Provincia de Buenos Aires, donde hay alrededor de 80 oficinas OMIC, la mayoría de las cuales dependen del poder ejecutivo, del gobierno municipal. La nuestra depende del presidente del HCD. La oficina fue creada en el ámbito del Concejo a cargo de una persona que ya trabajaba allí, que es Alejandra Perramón, que por suerte todavía nos acompaña porque es una de las que más conoce los problemas de la gente y todo el derrotero que ha llevado la OMIC desde su creación”.
Desde su creación se comenzaron a recibir consultas de los vecinos y a hacerse conocer en la ciudad, hasta que llegó un momento en el que la oficina quedó chica dentro del Concejo, y tuvieron que mudarse a una oficina en el Mercado Municipal. Luego, pasaron a la actual sede, ubicada en Vicente López 144, donde trabajan once personas.

Procedimiento del reclamo
La metodología para reclamar en la OMIC, tiene dos fases. La primera es la recepción de consultas de los consumidores. A raíz de la denuncia, se considera si es atendible y está dentro de la Ley de Defensa del Consumidor, se designa una audiencia de conciliación, con la empresa por un lado y el usuario o consumidor damnificado por el otro.
Si se logra llegar a un acuerdo, se envía para su homologación al Tribunal de Faltas, con una obligación de cumplimento.
De no lograrse este acuerdo se pasa a una asesoría letrada, en la que la OMIC evalúa la posibilidad de hacer una imputación ante el Tribunal de Faltas por la violación a alguno de los artículos de la Ley de Defensa del Consumidor.
“No es una cuestión del monto del bien a reclamar. Hoy se ha ido evolucionando en esta ley. Hoy se habla de relación de consumo, no de que bienes o servicios compré o contraté. Esto quiere decir que uno puede estar dentro de una relación de consumo, sin haber comprado nada ni contratado nada. La relación de consumo es más amplia que la relación contractual, que es la compra-venta, porque es más amplia, e involucra cuestiones laterales”, explicó Aldacour.
Por ejemplo, uno puede estar en un supermercado y recibir una muestra gratis de algo. Ese producto gratis le puede causar un perjuicio y puede ser violatorio de la Ley de Defensa del Consumidor. La propaganda también es un tema de la ley, aunque uno no contrate el servicio o compre el producto.
Y los ejemplos muestran la amplitud del alcance de las funciones: “Hubo un caso en que una persona dejó su vehículo cerca de un estadio donde se sucedía un espectáculo deportivo. Algo que se desprendió desde arriba de la cancha cayó sobre el auto y lo estropeó. Este fue uno de los primeros casos que dio esta apertura”.
Es extenso nombrar las situaciones que están contempladas en la ley, según Aldacour, es más sencillo enumerar las que no están enmarcadas dentro de la normativa.
“El tema de profesiones universitarias, como abogado, martillero, odontólogo, o cualquier profesión universitaria, no hay una relación de consumo, porque se entiende que hay un colegio profesional habilitante que es la autoridad de aplicación de la relación entre el profesional y el cliente. Por lo tanto, en ese caso no estaríamos en una relación de consumo, salvo que el profesional realiza publicidad de su profesión, porque lo muestra ya no como un profesional, sino como una empresa. Hay un caso famoso de un odontólogo que publicitaba la solución para la dentadura en mal estado, y uno de los pacientes lo denunció porque pagó el servicio y no obtuvo los resultados esperados”.

Denuncias
Las denuncias tienen que ver con los distintos aspectos antes mencionados. Durante mucho tiempo fue el tema de telefonía móvil el mayor cúmulo de denuncias.
“Esto tiene que ver con que es un mercado donde todas las clases sociales tienen celulares. Las empresas venden más celulares que otros productos. Fundamentalmente, las empresas en una política de mercado de saturación donde venden de una manera muy desconsiderada en cuanto a la Ley del Consumidor. Esto ha hecho que innumerable cantidad de usuarios se acerquen permanentemente a hacer sus denuncias. El resultado que obtienen por lo general es muy bueno”.
El año pasado hubo una modificación en la Ley de Defensa del Consumidor, que introdujo en la órbita de la OMICs lo relativo a servicios públicos, dándoles una facultad simultánea con respecto a los entes reguladores. Hoy son los reclamos más numerosos los servicios públicos de gas, luz y agua.
“En el caso del gas, que es federal, aquel que recibió la factura no la tiene que pagar, porque en unos días llega la nueva refacturación sin el impuestazo.
Quienes la pagaron, recibirán el próximo mes una bonificación por el excedente que abonaron, que en la mayoría de los casos rondaba un aumento de más del 50%.
En el caso de la luz, como tiene un correlato provincial, este mecanismo todavía no implementó la resolución, aunque está autorizado para concretarse. El consejo es esperar hasta el vencimiento, lo más que se pueda, porque va a pasar lo mismo que en el gas”.