La empresa Movistar modificó las condiciones de prestación del servicio a una
determinada cantidad de sus clientes pero no informó debidamente a éstos sobre dichos
cambios. A consecuencia de ello, Movistar deberá pagar una multa pero también
tendrá que retrotraer al estado original la situación de cada abonado
perjudicado por la medida de la empresa.

Se estuvo hablando durante las últimas semanas sobre un hecho que
involucraba a la empresa Movistar respecto a que había cambiado las condiciones
del servicio de una cantidad determinada de sus clientes con la particularidad de
que éstos no fueron informados al respecto.
Lo cierto es que la Comisión Nacional de Comunicaciones, organismo de control, tomó
nota de la situación y finalmente resolvió aplicarle una multa a Movistar pero
también ordenarle que retrotraiga el estado del servicio prestado a las
condiciones anteriores a la decisión de modificarlo.
Según información publicada por la Oficina Municipal de Información al
Consumidor de Bahía Blanca (OMIC) en sus redes sociales, la misma empresa
anunció que reintegrará las sumas cobradas por el servicio Internet por Día y
volverá a las condiciones comerciales anteriores a los clientes alcanzados por
la resolución N° 1201/15 de la Comisión Nacional de Comunicaciones y en todo de
acuerdo con lo allí dispuesto.
EcoDias se dirigió a la OMIC y dialogó con su director, el doctor Leandro
Aiello quien relató cómo se fue originando el problema para el cual finalmente
se encontró una solución: “El defensor del pueblo de la
provincia de Buenos Aires es quien advierte que la empresa Movistar se
encontraba en infracción en lo que es el deber de información hacia los
usuarios con respecto a la prestación del servicio, en este sentido era
Internet ilimitado”.
Ante el no cumplimiento de Movistar de informar las modificaciones, el defensor
del pueblo advierte y solicita a la Comisión Nacional de Comunicaciones, que
determine cómo actuar: “Lo que resolvió la Comisión
Nacional de Comunicaciones fue hacer un dictamen y una resolución que le
notificó a la empresa Movistar y la empresa Movistar hizo el descargo, y
terminó resolviendo aplicándole una multa, exigiéndole que retrotraiga la
situación al estado anterior de todos aquellos usuarios que se vieron
perjudicados con esta medida.
Esto se fue dando en el transcurso de las últimas
semanas, se concretó a través de la comunicación por parte de la empresa
Movistar el día lunes (4 de mayo) así que los consumidores empezaron a
acercarse a consultar a OMIC. Nosotros hemos tratado de ir informando cómo va a
ser la devolución por parte de la empresa. La empresa se va a comunicar por
mensaje de texto con cada uno de los usuarios que tenía este tipo de servicio y
ahí mismo le va a especificar cómo va a operar esta devolución”.
La operación se va a ir viendo reflejada en la factura de cada usuario o
mediante Internet a través de los canales de información de Movistar: “Nosotros
lo que planteamos desde OMIC a todos aquellos que tengan alguna duda o que vean
que no se da cumplimiento con esta cuestión, que se acerquen a la oficina,
vamos a evaluar el caso y si se necesita iniciar los procedimientos habituales,
se iniciarán las acciones para volver esa situación al estado anterior como
corresponde en estos casos”.
Aiello señaló que desde OMIC están conformes con la resolución dictada: “Es muy
importante que los organismos de contralor, en este caso contralor primario
como es la Comisión Nacional de Comunicaciones en lo que es telefonía e
Internet, lo mismo decimos del Ocaba con Absa, Oceba con Edes, Enargas con
Camuzzi, es muy importante que los organismos de contralor funcionen y cumplan
con sus función esencial que es controlar a las empresas para que se pueda
prestar un servicio acorde. Nosotros como oficina siempre estamos en una
posición más secundaria, acompañando en la información, en la gestión y en
lograr resultados concretos.
Estamos muy conformes con esta resolución de la Comisión Nacional de
Comunicaciones que lo que viene a consagrar es el cumplimiento de la norma y el
deber a que está instituida este tipo de instituciones”.
Consultado por la multa económica en sí, la entidad que tienen este tipo de
empresas hacen que el monto pueda resultar simbólico “pero lo que es más
importante no es la multa sino el cambio de la conducta que desde un organismo
de control puedo modificar la conducta contraria a derecho y contraria a los
consumidores. Eso es lo más importante en este sentido, tanto Claro como
Personal también están siendo analizadas por la Comisión Nacional de
Comunicaciones lo que seguramente habrá que ver si tiene que intervenir con un
expediente o directamente a través de la gestión las empresas en el caso de que
se haya cometido alguna cuestión contraria a los intereses de los consumidores
por ahí de pleno derecho lo resuelven antes de generar todo este tipo de
actuaciones.
Respecto a si este tipo de maniobras se repiten por parte de las empresas de
telefonía, cable o Internet, comentó: “Cuando los controles empiezan a
disminuir, ahí es donde empiezan a advertirse los abusos. Lo importante es
siempre determinar cuál es el órgano competente primario. Cuando uno habla de
planes de ahorro está la inspección general de justicia que controla esos
contratos. Cuando hablamos de contratos del sistema bancario está todo lo que
tiene que ver con el usuario financiero y el control que hace el Banco Central,
entonces siempre tenemos organismos encargados de velar por los cumplimientos
de algunas cuestiones en particular. Nosotros desde OMIC tratamos de ir informando
y tratando de ir viendo cómo encontrar una respuesta concreta de solución al
consumidor que se acerca aquí a la oficina”.

Lealtad comercial
En otro orden de cosas, personal de la OMIC participó en un curso de
capacitación realizado en el Concejo Deliberante, en relación a inspecciones en
comercios en el marco de la ley de lealtad comercial: “Se desarrolló una
capacitación que ha estado a cargo del jefe de inspectores de la Dirección
Provincial de Comercio junto a dos de sus colaboradores. La Dirección
Provincial de Comercio depende del Ministerio de Producción, Ciencia y
Tecnología de la provincia de Buenos Aires. La Dirección recorre la provincia
de Buenos Aires con este tipo de capacitaciones en la parte teórica. Estuvimos
en el Concejo Deliberante, allí pudimos ir desarrollando y nuestros inspectores
de la oficina pudieron ir viendo cómo es la confección de las actas, las
notificaciones…”.
Esta capacitación se llevó a cabo también en 2014 pero ahora se le agregaron
otras cuestiones importantes: “Una vez finalizada la parte teórica nos
dirigimos al centro comercial de Bahía Blanca, homologamos a dos comercios que
cumplen con la exhibición de precios, que cumplen con la política de cambio de
productos y otro comercio que cumple con el no cobro del servicio de cubierto y
exhibición de la carta en el ingreso del local comercial.
Una vez finalizadas estas inspecciones que hicimos en el centro de la ciudad,
nos dirigimos a un supermercado y allí hicimos controles de exhibición de
precios que encontramos varios productos que no tenían el precio exhibido”.
Según manifestó Aiello, encontraron diferencias de 57 productos escogidos al
azar “encontramos diferencias en dos de ellos perjudicando en este caso al
consumidor. Así que se labraron las actas correspondientes y se concluyó la
jornada. La verdad que muy positivo, para nosotros es muy importante contar con
el apoyo de la Dirección Provincial de Comercio porque en este trabajo entre
presidencia del Concejo Deliberante y OMIC en generar mejores capacitaciones,
mejorar los recursos humanos de la oficina para en definitiva tener una buena
calidad de servicio, no solamente para las personas que se acerquen a la
oficina sino también cuando la oficina tiene que estar en contacto con el
comerciante o con el consumidor fuera de la oficina y en ese sentido tratar de
dar una mejor prestación de este servicio”.
Las recorridas no solo son para actas de infracción sino también para reconocer
a quienes sí cumplen con las normativas, tal como describió Aiello sobre lo
ocurrido en las inspecciones: “Lo que planteamos con comercios responsables es
identificar aquellos comercios que cumplen con la norma y que en ese sentido
entienden al derecho del consumidor como un valor agregado. Lo que hacemos es
identificarlos, los identificamos a través de cartelería que les entregamos a
cada uno en base a lo que estamos homologando ya sea una política de exhibición
de precios que comprende la exhibición de todos los precios, no exigencia de un
mínimo para cobrar con tarjeta de crédito o de débito y el no recargo a las
tarjetas cuando uno hace una compra. Si cumple con esas tres cuestiones le
homologamos que cumple con una política de precios”.
Aiello también hizo mención a lo que refiere a política de cambio de productos:
“Homologamos que no haya restricción de día y horarios para el cambio de
producto, que el cambio de producto cuando el producto falló tiene que operar
el artículo 10 bis de la ley de defensa del consumidor, se entrega el mismo
producto, se entrega uno equivalente o en su defecto se le devuelve el dinero
al consumidor, siempre queda a criterio del consumidor.
Ahora, si el producto no falló porque no es de satisfacción del consumidor, la
ley no establece una cuestión clara sino que en ese caso nos tenemos que
remitir a lo anterior y darle la posibilidad al comerciante, como no está en
infracción, no está incumpliendo porque no es que el producto haya fallado,
entonces en ese caso ahí el comerciante puede extender una nota de crédito
porque no es su culpa por lo cual no se lleva adelante la compra”.
En torno a esto, agregó lo que tiene que ver con la exhibición de la carta en
el ingreso a un restaurante y el no cobro del servicio de cubierto: “Son dos
conceptos que nosotros consideramos que son prácticas saludables, son prácticas
positivas hacia el consumidor que necesitamos destacarlas y esa es la tarea. Al
homologarlos, lo que hace OMIC es ir incorporándolos, a través de Facebook y de
Twitter se va informando a los consumidores cuáles son estos comercios y ahora
próximamente vamos a estar llegando al comercio número 100”.