El “comportarse fraternalmente los unos con los otros”, tal como demanda la Declaración Universal de los Derechos Humanos, no es una noción abstracta. Se manifiesta de maneras palpables, en derechos concretos, esenciales, para que todas las personas y los pueblos del mundo puedan vivir una vida digna. Derechos que, como todos los Derechos Humanos, son exigibles. Representan un compromiso para los gobernantes de hacerlos realidad, y para los gobernados, de reclamar su realización y a la vez contribuir a ella.

El conflicto
Al analizar los Derechos Humanos, encontramos una y otra vez que el ejercicio efectivo de esos derechos (cualquiera de ellos) crea situaciones problemáticas, de tensión u oposición entre individuos o grupos. Si bien, por nuestra naturaleza humana, todos compartimos necesidades y aspiraciones básicas, también es cierto que todos no somos idénticos ni nos encontramos siempre en las mismas condiciones. Tenemos diferentes maneras de pensar, sentir y actuar; en distintos momentos de nuestras vidas perseguimos diferentes objetivos; según nuestra posición en la comunidad o nuestro rol dentro de un grupo, defendemos diferentes intereses personales o colectivos. Así, entramos en conflicto con otras personas.
El conflicto aparece a diario en nuestra vida. Y se hace muy evidente en el terreno de los Derechos de Solidaridad. Los alcances y la forma de hacer efectivas las garantías, sociales y culturales para todos, a menudo enfrenta a gobernantes y gobernados; a representantes oficiales del Estado y a particulares; a patrones y trabajadores; a los sectores económicamente favorecidos de una sociedad y los que no lo son; en el espacio educativo, a educadores y educandos; en la familia, a padres e hijos. Y estos son apenas algunos ejemplos muy amplios.
Los conflictos de intereses -y de derechos- surgen en todos los ámbitos de lo cotidiano, con distintos grados de extensión y de intensidad. Basta hacer un poco de memoria personal y recapitular cuántas veces cada uno de nosotros tuvo algún tipo de choque con otros, para comprender que estas experiencias son parte de la vida. Pero… ¿cómo las valoramos? Por lo general, opinamos que son experiencias negativas, porque crean contienda, tensión, angustia; porque son lo contrario de la armonía y la paz, ¿qué hacer?
Profundicemos la reflexión. Un estudioso de la paz empieza, precisamente, analizando el conflicto. A primera vista, nos dice, el conflicto se definiría como una interacción entre personas con objetivos incompatibles. Pero hay más. Viéndolo desde el punto de vista de la comunicación, el conflicto se puede explicar como “una lucha expresada entre, al menos, dos personas o grupos interdependientes, que perciben objetivos incompatibles, recompensas escasas e interferencias del otro en realizar sus metas”.
Esta explicación agrega dos ideas importantes. Por un lado, el conflicto tiene mucho que ver con la percepción de las personas involucradas: cómo estas entienden la incompatibilidad de objetivos o la interferencia del otro. La forma de percibir el problema afectará la forma y la intensidad de la contienda. (Por eso, para encontrar solución a los problemas resulta tan importante clarificar las percepciones y lograr la comprensión mutua entre los contrincantes)
Por otro lado, el conflicto surge cuando hay interdependencia; o sea, cuando las personas enfrentadas están relacionadas entre sí y dependen unas de las otras. Aquí esta lo paradójico: el conflicto es inseparable de la vida de relación; es decir, de la vida humana, que siempre es vida de relación. Y si es así, ¿no tendrá algo que ver también con los aspectos positivos de la vida humana?
Reconocer que el conflicto es inevitable y, más aun, necesario para el desarrollo individual y social, significa verlo desde una perspectiva positiva. Una perspectiva que no niega sus aspectos negativos, sino que los complementa. Una perspectiva que no busca evitar los problemas, sino encontrar maneras constructivas de resolverlos. O, en las palabras del autor antes citado, encontrar maneras de “regularlo”.

Aprendiendo a resolver conflictos
Dado que tenemos una tendencia a entender los conflictos sólo parcialmente, como algo negativo y destructivo, por lo general procuramos evitarlos. No los buscamos y, cuando se presentan, tratamos de eludirlos. Y si no podemos eludirlos a menudo los enfrentamos irracionalmente. Reaccionamos con violencia, con sumisión, o buscando a otros para que resuelvan el problema por nosotros.
La reacción irracional más común es el uso de la violencia. Si alguien o un grupo no alcanza todo lo que quiere fácil y rápidamente, entonces acude a imponer su voluntad “por las malas”, valiéndose de la fuerza, física o psicológica. En otras ocasiones, se adopta la actitud inversa, pero igualmente irracional: una persona o grupo de personas consienten de inmediato a las pretensiones de otras, aun cuando les resulten poco aceptables o desventajosas, por “no comprarse el problema”. En los dos casos predomina la imposición por sobre la razón.
Si queremos comportarnos como seres humanos plenos, capaces de pensar independientemente y, a la vez, interactuar solidariamente, necesitamos manejar conflictos de una manera positiva y constructiva. Una manera basada en “la razón y la conciencia” de la que como seres humanos estamos dotados y que no exige un comportamiento fraternal los unos con los otros (Declaración Universal de los Derechos Humanos, Artículo 1) En otras palabras, una manera que ponga el énfasis en la negociación y no la imposición o, su contrario, la sumisión.
Esta conducta, como tantas otras que hacen a la vida de relación, rara vez surge espontáneamente. Exige un aprendizaje, un accionar y un reflexionar conciente, cuidadoso y constante.

Actividad
Una estrategia
Dos requisitos previos para solucionar cualquier conflicto entre personas o grupos son: mantener en todo momento una actitud abierta al diálogo y mantener una disposición para encontrar una solución de mutuo acuerdo.
Por una parte, hay que estar dispuestos a conversar francamente sobre lo que pasa y sobre los sentimientos que la situación conflictiva provoca en los involucrados, aunque sean negativos (animosidad, recelo, angustia, dolor). El lenguaje es el máximo vehículo de expresión de la razón humana. Por eso, es el mejor instrumento para la negociación solidaria.
Al mismo tiempo, hay que estar dispuestos a llegar a un acuerdo. Porque no se puede encontrar una solución a un problema, a menos que se crea sinceramente que alguna solución es posible. La solución es, pues, una oportunidad abierta. Puede no ser exactamente la que cada parte en conflicto al principio piensa, o quiere. Puede ser otra, que de entrada no se vislumbra. Pero negociando franca y solidariamente, podemos hallarla.
Dados estos puntos de partida, un enfoque sistemático de resolución de conflictos debe contemplar los pasos que proponemos a continuación. Para comprenderlos mejor, podemos imaginar cómo se aplicarían en algunos casos que mencionamos antes, como el de los hermanos que siempre pelean por el uso del televisor. O el grupo de estudiantes que no logra distribuirse el trabajo en equipo.

Pasos para la resolución de conflictos
8- si es necesario, rectificar la forma de solución elegida
7- evaluar los resultados
6- poner en práctica esa forma de proceder
5- elegir la forma de proceder
4- explicar las razones de esas alternativas y evaluar las consecuencias
3- explorar distintas alternativas de solución
2- describir lo que sucede y analizarlo
1- identificar el conflicto

1- Identificar el conflicto y reconocer su existencia
En este momento los protagonistas del conflicto detienen toda actividad de hostilidad o agresión mutua, física o verbal, y reflexionan conjuntamente sobre su conducta. ¿Qué están haciendo? ¿Por qué? ¿Qué esta pasando entre ellos?

2- Describir lo que sucede y analizarlo
Cada una de las partes en conflicto describe lo que sucede entre ellas y explica, desde su punto de vista, cuáles son las causas: ¿Qué es exactamente lo que ocurre? ¿Cómo surgió el problema? ¿Cómo evoluciono? Si se fue agravando durante el tiempo, ¿cómo ocurrió eso?
Cada parte habla por turno, sin interrupciones, procurando ser objetiva en el análisis y siempre respetuosa del otro. Cuando es el turno de la otra parte, escucha con atención y trata de comprender ese punto de vista. Trata de “ponerse en sus zapatos”.
Aquí también se puede pedir opinión a terceras personas, que no son parte, pero sí testigos del conflicto.

3- Explorar distintas alternativas de solución
Las partes involucradas piensan cómo se podría resolver el problema. Ambas aportan ideas, tratando de encontrar más de una solución (por lo general, suele haber más de una solución posible para cualquier problema). Este es el momento de la búsqueda creativa de alternativas de superación del conflicto.

4- Explicar las razones de esas alternativas de solución y evaluar las consecuencias de cada una
Las partes razonan las distintas alternativas que han propuesto. Reflexionan juntas sobre las consecuencias, físicas o emocionales, que puede traer cada alternativa, o bien sobre los resultados que se obtendrían al poner en práctica cada posible solución.

5- Elegir una forma de proceder
De mutuo acuerdo, las partes eligen una de las soluciones posibles y asumen responsabilidad por la alternativa que eligieron. Deben tener presente que no hay garantía absoluta de que esa solución vaya a funcionar, y deben estar dispuestas a correr el riesgo de equivocarse.

6- Poner en práctica esa forma de proceder
Se trata aquí de respaldar con hechos al compromiso asumido verbalmente en el proceso de negociación. De nada sirve dialogar y alcanzar acuerdos colectivos, si estos no se llevan a la práctica según lo pactado.

7- Evaluar los resultados
Las mismas partes evalúan el resultado de la alternativa elegida y puesta en práctica: ¿Cómo funcionó? ¿Fue una solución adecuada para el problema? ¿Qué se logro? ¿Hubo fallas o dificultades? ¿Podría mejorarse? ¿Cómo?

8- Si es necesario, rectificar la forma de solución elegida
Según los resultados de la evaluación, las partes deciden de común acuerdo si mantienen la solución elegida en su forma original, si la modifican parcialmente, o si intentan una alternativa diferente de solución.

Fuente: “Educación para la ciudadanía y los Derechos Humanos”, Instituto Interamericano de Derechos Humano y Centro de Estudios Legales y Sociales, Abril de 1999.