“Se siente como estar en Gran Hermano”
“Me cansé de que me puteen”
“Es sentir que todo el tiempo te respiran en la nuca”

Si uno le pregunta su situación laboral a un joven que esté o haya estado trabajando en un call center de cualquier parte del país y del mundo puede encontrar aquellas frases entre las respuestas.
El criterio para emplear personas que utilizan estas empresas es siempre el mismo: Contratan jóvenes estudiantes o recién recibidos que se inicien en el mercado laboral.

¿Esclavos del nuevo mundo?
Muchos de estos jóvenes incursionan en el mundo del trabajo de la mano de estas empresas y lo utilizan para vivir, mantenerse mientras estudian o incluso sostener económicamente a sus hijos.
Es por eso que muchos jóvenes sin experiencia en hacer valer sus derechos laborales, se convierten en cautivos de estas empresas que los exigen y presionan al punto del desequilibrio.
Gran parte de los empleados de call center no llegan a cumplir un año en la empresa y comienzan a tener problemas de salud físicos y emocionales (ataques de pánico, depresión) relacionados al stress que les provoca este modo de trabajo. Estas cuestiones se desencadenan en el término de pocos meses.

Del nuevo mundo a Bahía
En nuestra ciudad existe una empresa que se dedica a atender los reclamos de los clientes de Telefónica. Y de paso a vender algún servicio telefónico.
La firma se llama Sur Contact Center y funciona en un gran local sin cortinas de la calle Irigoyen al 3883, aunque la dirección legal del recibo de sueldo de los empleados corresponde a Capital Federal en French 3155.

EcoDias conversó con algunos empleados de este lugar para conocer la realidad local de estas empresas que cosechan día a día denuncias en cuanto a cumplimiento de derechos laborales.

De los empleados -todos jóvenes- no revelamos en esta nota su identidad, ya que algunos continúan en la firma debido a la necesidad que tienen de mantener el puesto mientras buscan nuevos rumbos.
Antes de comenzar con los datos, bien viene comentar como es la organización física de las instalaciones del telecentro.

Dentro del local, están ubicadas las 10 islas con 20 box cada una. El box es el espacio donde el empleado debe permanecer las 6 horas de trabajo, pudiéndose levantar al baño -2 minutos- con permiso de su “team leader” (jefe del grupo de la isla) que se ubica en el extremo de la isla con su monitor y su teléfono los cuales tienen acceso a los monitores y teléfonos de cada box, lo que le permite “monitorear” constantemente a su personal a cargo. El mismo acceso tiene la “monitora”, el gerente y el supervisor general.
También cabe aclarar que en el momento de seleccionar el “team leader” o los telefonistas no hay mucha diferencia entre ellos, pues ambos tienen el mismo tiempo de formación.

Los mandamientos
No hablar con los compañeros. Tener dos minutos -reales- para ir al baño: caminar hasta el baño, hacer sus necesidades, acomodarse, lavarse las manos y volver a su cubículo o box, en dos minutos. No conversar en los cambios de turno.
En quince minutos para comer la comida que cada uno lleva o bien acceder al café de maquina que es descontado.
Pararse para aflojar las piernas o caminar un rato es imposible sin autorización y ni se te ocurra tener alimentos o una botella con agua en tu box.
Constantes llamadas de atención. Tratos autoritarios y poco amables. Descuentos. El temor infundado. La certeza de estar siendo vigilado constantemente, todo el tiempo. Las demostraciones de poder y autoridad a la que son empujados por el sistema los que tienen un cargo superior al del telemarketer. La presión de no enfermarse.
La seguridad de estar encerrado en un box, en un cuerpo del que no podes salir y del que no tenes control.

No vale faltar
Si uno de los trabajadores se enferma, y falta a su puesto hay varios tramites que debe concretar si no quiere un descuento del día y la perdida del presentismo mensual.
Lo primero que tiene que hacer es presentarse en IMOSUR S.R.L (Instituto de Medicina Ocupacional del Sur) de calle 19 de mayo 136, personalmente para justificar su enfermedad. El diagnostico de un medico personal no sirve, porque el único autorizado para corroborar -no diagnosticar- el estado del trabajador es el mencionado instituto.
Ante inmovilidad del trabajador en su casa, la empresa decide si envía o no un medico a la casa o si tiene que ir el mismo hasta el IMOSUR.

Caso 1. Perdiste el presentismo
Ocurrió un caso de un empleado. Se sentía muy descompuesto. Había estado toda la noche con mareos, vómitos y diarrea. Estaba en la cama y no se podía mover, además constantemente necesitaba el baño. Como su familia no tenia vehículo y un taxi sobrepasaba el presupuesto familiar, decidió llamar a la empresa para que le envíen un medico.
Su “team leader” consideró poco importante su dolencia y le ordenó que vaya al instituto de salud. El no pudo. Perdió el presentismo y le descontaron los 2 días que no asistió.

Irregularidades
Una de las quejas más frecuentes es la de los detalles y liquidaciones de los recibos de sueldo.
Muchos de los empleados -contra la ley que da un período de 3 meses- hace más de 6 que con lo único que cuentan como contrato de trabajo es lo que se llama “Alta temprana”.
En el rubro actividad económica figura como “servicios de publicidad” y en el puesto del empleado figura “otros oficinistas” que es el escalafón más bajo en los sueldos del convenio de Empleados de Comercio.
Esa es otra irregularidad, ya que en vez de ser catalogados como “telemarketer” (donde regiría el convenio de telefónicos con un básico de $ 1800) figuran como empleados de comercio con un sueldo básico de poco más de $ 800. Igual siguen estando según el recibo en “periodo de prueba”.
Los días que cuenta el recibo, nunca son los mismos que los que cuentan los empleados según sus días trabajados.

También existen varios casos en los que se está pidiendo que se esta pidiendo el cumplimiento de las asignaciones familiares, que aun no se han pagado. Deudas por $1500, por ejemplo.

Ganate un gorrito vendiendo mis productitos
No todo es color negro dentro de un call center. Sobre todo cuando llegan las fiestas como la Navidad.
Este año la firma de Irigoyen 3883 recibió a los empleados con una estimulante decoración navideña. Aunque eso no fue todo, durante esos días los empleados pudieron “disfrutar” de alentadores juegos cuyo objetivo era: vender, vender y vender.
“Los juegos duran varios meses y tienen como objetivo el incentivo de la venta de productos y servicios de la empresa a quienes se comunican para solucionar un problema” contó un ex empleado.
Uno de los juegos consistía en obtener un colorido gorro: “Si vendías 4 servicios te daban el gorro. Una vez que tenías un gorro, si el supervisor avisaba que en ese momento había premios, los que tenían gorro recibían golosinas”.
Este juego se extendió por dos meses. Existía una variante por demás creativa en este juego que consistía en la acumulación de gorros por isla, y la posibilidad de ganar una cena para toda la isla cuanto más gorros ganaran.

Por vía legal
Por todos los motivos descriptos, y muchos otros casos particulares más, es que un grupo de jóvenes que pasaron por Sur Contact Center -y otros que tímidamente se informaron por miedo a perder el puesto que todavía ocupan- se agruparon bajo el patrocinio de un abogado.
Lo primero que hicieron fue reunirse y enviar cartas documento a la empresa denunciando las regularidades y solicitando una reparación económica.
La respuesta de Sur Contact Center a los empleados fue la negación de los cargos y la afirmación de que lo que de denunciaban nunca ocurrió. Además ponían de su parte un punto final a las negociaciones.
A esto los empleados junto con Grasi, le comunicaron a la firma el inicio de acciones legales.
La causa que se inició esta caratulada como “Responsabilidad solidaria a Sur Contact Center y Telefónica de Argentina por fraude en el contrato laboral” si entre los items puede encontrarse la designación de los telemarketer como empleados de comercio, bajo el CCT (contrato Colectivo de Trabajo) 130/75 con sueldo básico de $ 840, cuando el básico de un telefónico es de $ 1800.
También responsabilizan a la empresa Telefónica Argentina como empleador oculto, por medio de la tercerización del servicio bajo otra empresa para catalogar a sus empleados como empleados de comercio.
Mencionan a los empleados como en periodo de prueba con más de 6 meses trabajados, la promesa de un básico de $ 840, cuando el real es de $ 738, y la errónea liquidación de haberes mensuales.
También denuncian la falta de pago de la llamada seguridad social y contribuciones solidarias, la obligación y exigencia de vender cuando no estaba convenido en el contrato y la no categorización como debería ser según el convenio telefónico como “administrativo especializado”.

 Trampas
Cuando usted necesite hacer un trámite con su empresa de teléfonos, prefiera hacerlo en la oficina comercial. Elija esperar una o dos horas en una cola donde puede matar el tiempo buscando problemas en común con el que esta delante suyo. Porque si lo hace por teléfono, encontrará las respuestas que no le solucionarán el problema pero si se extenderá. Le ofrecerán productos y paquetes de ofertas engañosas, como el “Dúo” que ofrece Internet y minutos libres para hablar por $ 45 que nunca son $ 45 sino $ 200 por culpa de la instalación, el ADSL, y mil cosas más que seguramente no entenderá pero se tendrá que limitar a pagar para poder dar de baja el servicio.
Cuando se trata de telefonía, si uno quiere dar de baja su línea de teléfono, y pasa a ser “conflictivo” para la empresa, es posible que le digan que le hacen el trámite y que luego de 4 meses le avisen que debe una factura de $ 1000 porque la gestión no se hizo (usted no tiene el numero de tramite) y esta vez para dar de baja el servicio si o si debe cancelar la deuda.
Si aun así usted quiere quejarse de todo esto por teléfono, será atendido por alguno de los telemarketer -un joven de 18 a 25 años, con algunos meses de formación en neutralizar problemas- o si insiste en hablar con el supervisor, lo atenderá otro joven que tiene unos pocos años más y unos pocos meses más de igual formación.

El Ministerio
El día martes 22 de abril, contactamos a Carlos Arrigoni, titular de la Delegación Regional Bahía Blanca del Ministerio de Trabajo de la Provincia de Buenos Aires quien habló con EcoDias. Esencialmente le preguntamos sobre que noticias tenían en esa dependencia de la situación que viven los empleados del Sur contact Center en la ciudad.
“Desde hace dos meses atrás recibimos varias denuncias de trabajadores de la empresa Sur Contact Center algunos por teléfono y otros por el correo electrónico”, dijo Arrigoni.
Las denuncias fueron relacionadas a la paga en una actividad que no le corresponde, por un mal encuadre de la actividad: “Los trabajadores denunciaron que no cobran como operadores tercerizados de una empresa importante de telecomunicaciones, otros que el básico no corresponde, algunos relacionados a seguridad e higiene, como fue el caso del frío en el salón, o por olores de desagotes de camiones de cloacas”.
También se mencionó un problema con los tickets. Hubo una denuncia de un trabajador al que no le pagaron estos valores por una falta que -según el denunciante- estaba justificada y provoco que no cobrara esa parte del sueldo.
“Aquí lo que se necesita para colaborar con el Ministerio y los temas se vayan solucionando es la intervención de los gremios, en este caso Empleado de Comercio que son los que están cobrando la cuota sindical y que si hay 800 compañeros trabajando, procedan a la elección de delegados del personal, así seria mas fácil trabajar. Es inadmisible que una empresa con 800 personas no tenga delegados gremiales”.
Es un hecho que a pesar de no estar bien reglamentado el encuadramiento de los trabajadores en el gremio -que deberían estar en uno que nuclee empleados de la empresa telefónicos-. El porqué es muy claro. Un empleado de comercio tiene un básico de poco menos de $ 1000. Uno de telefónicos esta amparado por un convenio cuyo sueldo mínimo es de $ 1800. La cuenta es clara.
 “Luego de las denuncias, aunque sean una o cinco, se procede a las inspecciones y se labran actas de todo lo observado, se constatan los dichos del denunciante y a partir de ahí se intima a la empresa a regularizar la situación. Ya inspeccionadas las empresas -muchas veces junto a los gremios- estos son los que hacen el seguimiento para asegurar que se cumplas las demandas” finalizó Arrigoni.
A dos meses de las denuncias y aún con la referencia de los hechos similares que se suceden en la mayoría de los call centers del país, al cierre de esta edición no se había registrado ninguna inspección.

Guarda con quemarse
Se llama síndrome de «Burn Out» (traducido literalmente como «quemarse») a un estado de vacío interior, de desgaste espiritual, de «infarto al alma», en el que la persona afectada no sólo ha gastado sus energías recargables, sino que su sustancia ha sido atacada y dañada. Muestras de daños físicos causando enfermedades son parte del síndrome de burn out.
El concepto de «burn out» o quemadura interna fue creado por Herbert Freudenberger haciendo una metáfora con los restos de un edificio consumido por un incendio. Hace referencia a la sensación de destrucción completa al interior de una estructura, mientras que hacia el exterior la estructura se mantiene.

Espacios competitivos
Este síndrome es propio de lugares de trabajo en los que se evidencian ambientes extremadamente competitivos, donde los trabajadores -con el fin de cumplir con altísimos niveles de rendimiento- terminan siendo víctimas de grandes presiones. Las condiciones de trabajo juegan un papel muy importante a la hora de desarrollar este tipo de enfermedades laborales: el exceso de trabajo, sobre-exigencias para cumplir altos niveles de productividad, alto control y vigilancia constantes (basados en la mayoría de los casos en un régimen de premio-castigo); aportan gravemente a la aparición del síndrome del burn out.

En el caso de los Call Centers es normal que condiciones como el tiempo de conexión, la duración de la llamada, el tiempo de que se dispone para ir al baño, la constante sensación de estar siendo grabado y escuchado, etc. generen altas presiones en los trabajadores, quienes muchas veces terminan sufriendo problemas como el estrés crónico, la ansiedad generalizada, el agotamiento emocional, el cansancio extremo, y hasta cuadros depresivos graves que requieren tratamientos psicológicos y medicación. Además, es muy normal que los trabajadores sometidos a este tipo de condiciones padezcan trastornos del sueño, tensión muscular, úlceras y desórdenes gástricos.
La característica principal de esta enfermedad es que la persona que la sufre pierde las particularidades que definen su personalidad, es decir, que una persona que se caracterizaba por su entusiasmo y alegría a la hora de ir a trabajar se convierte en un ser apático y sin vitalidad. Existe un sentimiento muy acentuado de baja realización personal. La profunda fatiga y frustración son también rasgos característicos del síndrome del “Burn Out”.
En el caso de las personas que sufren este tipo de enfermedades es muy normal que se genere un rechazo hacia las tareas que deben realizar en el trabajo, con altos niveles de irritabilidad y dificultades para concentrarse. Al mismo tiempo, el trabajador víctima de esta enfermedad manifiesta una profunda angustia al pensar, tan sólo, en volver a trabajar a ese lugar.

Fuente de este último apartado: www.arearh.com.